Контакт с клиентом

0
248
Тренер, консультант, психолог, коуч, социальный работник… Как же много таких помогающих профессий, в которых основа процесса строится на взаимоотношении как минимум двух людей, двух личностей, двух миров, каждый из которых имеет свою субъективную реальность. Эти реальности, конечно, пересекаются, раз уж эти двое встретились. И подобный контакт фокусируется на раскрытии смыслов, на феноменологии процессов. Богатство опыта и специфичность процесса отражается не только в индивидуальной ликсической подготовке во время диалога клиента и профессионала, поскольку мы привыкли использовать именно языковые средства общения, но также и вербальные проявления.
ВЕРБАЛИКА
Часть общения людей, которая отвечает за передачу информации голосом, то есть все слова, которые мы произносим это вербалика (вербальное общение).
ПАРАВЕРБАЛИКА
Интонации голоса, тембр, ритм, громкость речи, то есть это не языковые инструменты языкознания.
Интонация очень важна, так как одни и те же фразы, произнесенные разным тоном воспринимаются иначе, а смысл слов может измениться на противоположный. Интонация – это частота колебания звуковой волны (звуковысотность речи).
У человека есть три голосовых регистра (режима звучания): нижний, средний и верхний.
Бывает замечаем, как в процессе общения несдержанные люди переходят почти на ультразвук, на писк, на верхние частоты… И это не просто утомляет…
Темп речи в процессе разговора также может меняться. Он бывает медленный, средний, быстрый. Заметили, что с повышением скорости речи повышается и высота тона.
Есть еще показатель речи — это громкость. Также при здоровых голосовых связках в спокойном состоянии у человека и речь тише.
Голос человека меняется в зависимости от эмоционального состояния. Наверняка замечаете, как он звучит, если человек обеспокоен чем-то, угнетен, агрессивен. У каждого есть такой опыт или даже более расширенный. Вспомните об этом.
И теперь можно найти свое личное идеальное вербальное состояние для эффективного взаимодействия с собеседником.
В целом все характеристики средние.
Темп речи — средний. Это необходимо для того, чтобы собеседник успевал за ходом мысли, но не старайтесь говорить слишком медленно, иначе собеседнику станет скучно. Кроме того, именно средний темп обеспечивает понятную артикуляцию.
Интонация – без скачков, то есть слов, сказанных слишком высоким или слишком низким голосом.
Предлагаю помнить о том, что голос должен быть интересным, не монотонным, иначе ваш визави заснет ))) Внимание в такой ситуации рассеивается, пропадает понимание.
Что сделать для того, чтобы удержать внимание собеседника? Выделяйте голосом ключевые слова в предложении, расставляйте акценты с помощью интонации и громкости, делайте паузы в значимых местах или там, где нужно интегрировать все предыдущее.
Очень важный момент — это доброжелательность, открытость, это улыбка. Голос, в который «встроена» улыбка, звучит иначе. Это помогает установить и удерживать контакт.
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса.
В воспитании и развитии человека очень много внимания уделяется развитию речи, но, к сожалению, невербальному общению учатся только единицы в основном те, кому это необходимо для работы.
Большинство людей даже не представляют всю роль невербального общения.
За счет использования паравербалики и невербалики можно оказывать существенное влияние на подсознание клиента, большую часть эмоциональной информации человек получает именно с помощью этих каналов общения, но без вербалики эти способы не будут работать.
Кроме того каждое слово имеет свой вес. Чем больше слов вы говорите, тем меньше вес каждого отдельно взятого слова, поэтому «лишние слова» размывают всю силу важных слов.
Однако, мы с вами все больше уходим в интернет-пространство, в общение через «буковки».
Поэтому необходимо помнить, как человек воспринимает информацию:
7% – вербалика (слова),
38% – паравербалика (тон, темпоритм),
55% – невербалика (жесты, поведение, мимика).
И когда вы уходите из реального общения реального общения все больше в виртуальное, то имеете всего 7% инструментария, чтобы доставить 100% информации.
Справедливости ради нужно отметить еще и визуальный контент, а это рисунки, картинки, видеоинформация, а также для текста — это шрифт, цвет, величина букв, расстояние между ними и между строками, а также пресловутый CapsLock.
Коммуникации должны быть информативными.
Достигается это легко и просто – правило 5W (Who? What? When? Where? Why?). Каждая коммуникация должна максимально отвечать на вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Почему/зачем?
Придумано это правило было для пресс-релизов, но сейчас любое сообщение может стать и пресс, и релизом, потому лучше это правило соблюдать во всех сообщениях при любом виде коммуникаций.
Доносите то, что вы хотите, максимально емко и корректно, уважайте свое время и время оппонента.
Будьте краткими, но понятными. Помните, что «Краткость — Сестра таланта».
Итак, написанное выше касается вообще любого общения, не только интернета или взаимоотношений клиент-практик. Можно сказать, что это этика общения, о которой, к сожалению, часто забывают.
Но вернемся к коммуникациям в сессиях помогающих практиков. Обыденная «бытовая» лексика на начальном этапе оказывается основой феноменологического представления заявленной темы в индивидуалистической парадигме клиента. Используя революционные направления консультирования фокус внимания смещается на интерперсональные феномены, возникающие на границе контакта.
Только масштабирование и расширение опыта клиента дает возможность развить подходящую среду для активности клиента и реализации желаемого.
Конечно, такие размышления приводят к пониманию, что и профессионалу помогающей профессии уже не достаточно иметь просто «бытовую» компетенцию.
Поэтому, учитесь… улыбайтесь… и умейте молчать во время сессии.
Если вы дочитали да этих строк, то примите мою искреннюю благодарность.
С удовольствием приглашаю в пространство нашей группы 100 миров. Коучинг перемен для бесед на темы, для прояснения феноменологических смыслов.
Будьте счастливы и творчески активны!
=============================
🌀 КУРС «СВОЙ СТИЛЬ КОУЧИНГА» — в записи теория —
5 вебинаров, в том числе «Ошибки коуча/консультанта в сессии».
Ведущая Ирина Зеленская и Александр Лапшин
Подробности о курсе и его стоимость здесь-
🌀 Первый вебинар курса можно приобрести отдельно — Ошибки коуча/консультанта в сессии
Стоимость вебинара — 1500 руб. , в записи
При желании потом весь курс берете с учетом этой оплаты.
Оставить заявку на получение записи вебинара — https://forms.gle/RsuKjEwRQAkw6Zd78

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here